規范標準

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平頂山市自來水公司供水服務管理辦法
2017-01-17 20:39:54

 
第一章  總    則
     第一條 為規范公司各單位(部門)及人員的對外服務行為,加強管理與監督,提高工作效率和服務水平,保障安全供水和優質服務工作得到全面落實,特制定本辦法。
第二條 供水服務工作以搞好城市安全優質供水、讓用戶滿意為目標,堅持社會效益為先、經濟效益為本的原則,以服務促生產,以服務創效益,以服務樹形象。通過優質的服務工作加強與客戶、社會各界之間的聯系溝通,更好地體現為人民服務的宗旨。
第三條 堅持加強職業道德建設和行風建設,切實轉變觀念,改善服務態度,不斷提高服務質量和服務水平,以安全、優質、高效的工作標準為客戶提供服務。
第四條 供水服務工作與業績考核掛鉤,各單位對供水服務信息的落實情況,納入責任目標管理考核。
第二章  供水服務管理及單位職責
第五條 服務網絡的構建由客戶服務中心、生產安全部、組宣部、各營業所、供水用水監察大隊、水質監測中心、管網管理處、計量中心、法制室、換表管理所、接水服務大廳以及豫鷹公司設計、工程、測漏、水表檢定站等單位共同組成。
第六條 凡涉及供水服務項目的單位,應把服務工作列入主要工作日程,單位負責人要高度重視,經常了解、督促本單位員工做好相關服務工作。項目多、任務重的單位要設專職對外服務機構處理具體事務,確保各類服務信息的貫徹落實。各單位應結合本單位(部門)工作實際,制定相應的管理制度,督促本單位員工自覺規范履行職責。
第七條 供水服務工作實行辦事內容、辦事標準、辦事程序、辦結時限和辦事結果五公開制度;通過公布熱線電話、公開欄、監督臺、掛牌服務、意見征詢卡等多種監督形式,便于客戶和群眾查詢、監督和投訴;為了提高服務質量,改善服務態度,工作人員做到主動、熱情、及時、周到,嚴禁利用工作之便,吃、拿、卡、要、刁難服務對象的不正之風。
第八條 供水服務工作實行首問負責制。即第一個接到客戶求助、投訴、咨詢的單位或個人,對屬于本單位或自身職責范圍內的事項,應積極做好解決和服務工作;對不屬于本單位職責范圍的事項,要主動聯系相關單位接管處理解決,并做好轉辦記錄。嚴禁出現對客戶推諉、扯皮,讓客戶自行尋求解決辦法而造成客戶多次求助或投訴的現象。
第九條 對于客戶提出屬于供水服務工作職責范圍內的合理要求,相關單位應盡快給予處理解決;對超越供水企業管理服務范圍的要求,應向客戶解釋清楚,并向客戶提出解決的意見和建議。
第十條 在供水服務工作中遇到涉及客戶切身利益,可能造成較大社會影響的事項,相關單位應迅速報告公司領導和相關部門處理。根據需要,由公司指定有關部門及時報告上級有關部門,并與有關新聞媒體及時溝通。
第十一條 各對外服務單位應建立供水服務工作辦結回訪制度,設立客戶服務質量征求意見卡,跟蹤服務質量,聽取客戶對公司在維修、施工、對外服務質量等方面的意見和建議。
第十二條 各對外服務單位職責:
(一)客戶服務中心:負責供水服務來電、來函、來訪“三來”的投訴處理和報紙、網絡及各級政府的熱線情況反映處理,下達服務指令,督促協調各項服務指令的落實、反饋工作;負責收費、入戶、過戶、戶名變更等工作;各種供水服務信息的匯總、分類、分析工作。
(二)營業所:按規定要求抄表、收費,向客戶遞送水費通知單;負責欠費戶表停水及送水;戶表用戶水壓及水量異常的處理;對水費糾紛的處理;供水用水知識宣傳;配合其他單位在搶修、施工等停水的宣傳;戶表的防凍解凍工作;保持水表井整潔,督促非戶表用戶對水表井的整改及維護。
(三)管網管理處:負責管網閘門、閘門井、消防栓維護及閘門的啟閉;管網運行狀況的巡視;表井外壁300mm后管道破裂、滲、漏的維修;開源路以東區域戶表表后管道的維修;搶修、維修、施工時的安全防護;維修后路面的恢復及垃圾清運。
(四)換表管理所:負責表井內(含表井外壁300mm)漏水處理;井蓋丟失或損壞的補換;開源路以西區域戶表表后管道的維修;水表更換;配合用戶停、送水;非戶表欠費時的水表拆、裝。
(五)供水用水監察大隊:負責私自接水、私自轉供水、偷竊自來水及影響、占壓、破壞城市供水設施的違章處理;用水性質不符時的糾正;水表抄收情況的監督復核。
(六)工程公司:新接水用戶工程的施工;供水管道的改造和戶表改造的施工;新接管道的消毒;施工時的安全防護;質保期內工程的維修及配合用戶的停、送水。
(七)測漏隊:對市區供水管網運行狀況的周期探測,以及水壓異常區域管道漏點的探測、定位。
(八)水質監測中心:負責水質異常時的檢測、處理;二次供水設施的清洗、消毒;新接供水管道水質的檢測。
(九)生產安全部:制水生產的調度指揮;管網安全運行的控制;涉及兩棟樓(含兩棟)以上區域性水壓異常時的牽頭處理。
(十)接水服務大廳:負責用戶報裝、戶表改造的申請受理;組織供水方案的制訂、審核;施工質量的監管、工程竣工的驗收。
(十一)法制室:對外服務過程中經濟糾紛的協調處理和法律訴訟案件的牽頭處理。
(十二)組宣部:需大面積、較長時間停水、降壓時,供水信息的對外發布;各級新聞媒體來訪時的組織應對。
第三章  供水服務要求及標準
第十三條 各責任單位(部門)對接到的各類服務指令,特別是市長熱線、公用事業管理局熱線及新聞媒體、網絡轉來的問題反映,必須在處理等級規定時限內處理完畢,并按要求時限進行回復,未能在規定期限內辦結的,應提前反饋原因,反饋信息必須真實詳細。具體辦理時限要求如下(以接報時間為起點算起):
(一)處理級別12小時:
緊急、重大事件。
(二)處理級別24小時:
1、上級主管部門、新聞媒體等重要單位反映的急辦件,或有可能對公司企業形象造成重大不良影響的;
2、可能造成客戶人身傷害或財產損失的;
3、欠費停水后客戶結清水費后的恢復供水。
(三)處理級別36小時:
1、水表故障處理;
2、涉及水質的問題。
(四)處理級別48小時:
1、偷用水、轉供水、占壓影響破壞供水設施等;
2、井蓋丟失損壞、補裝;
3、質保期內表后設施(閥門、管道等)損壞、漏水的維修;
4、城市公共供水管道(含表前庭院管網)爆管、漏水,40分鐘內趕到現場搶修,一般性維修不超過24小時,較大爆管及時止水,晝夜搶修;
5、其他公司有維修責任的漏水(如消防栓等)。
(五)處理級別3天:
1、居民單戶用水困難問題;
2、閘門井、表井塌陷;
3、客戶水量異常問題;
4、其他一般性的“三來”問題。
(六)處理級別5天:
1、施工質量問題;
2、水表空轉;
3、賠償問題;
4、需要與客戶較長時間協調處理的其他問題。
(七)其他相關規定
1、可能影響公司聲譽和形象的重要“三來”件和其他未預測到的事件,視情況合理確定處理時限。
2、對轉辦的各類信息,責任單位必須在20分鐘內進行受理,工作人員須在承諾服務要求時限內到達現場,并通過電話與客服熱線人員確認。各單位對承接的各項服務任務,在完成后要做消單處理。
3、如到現場后發現不是本單位職責,或其他原因對受理事實有異議的,受理單位應先和客服中心電話聯系并經允許后,再進行退單處理。
第十四條 公司任何施工單位或個人都不準擅自啟閉城市公共供水閥門。實施停水、降壓的,必須到相關部門辦理手續 。                     
計劃性施工、改造、檢修閘門,水表更換,涉及停水、降壓的作業安排,必須到安全生產部辦理停水工作票,同時必須將施工具體地點、工期及項目負責人的聯系方式等書面通知客服中心、營業所。實施停水、降壓工作的單位協助組宣部,提前24小時在新聞媒體發布停水、降壓通知,營業所應及時在停水區域張貼停水告知單?;謴凸┧笫┕挝患皶r回復客服中心。
供水設施突發性漏水,需停水搶修或拆換表實行的緊急停水,施工單位應及時將停水的具體原因,停水區域和停水起止時間等通知客服中心、組宣部、營業所。由組宣部在新聞媒體發布停水、降壓通知。營業所及時在停水區域配合張貼停水告知單?;謴凸┧笫┕挝患皶r回復客服中心。
因其他原因(如欠費)對客戶實行的停水,應提前書面通知客服中心備案。
第十五條 對客戶辦理接水業務,兩個工作日內審查、答復,三個工作日內進行現場勘察,五個工作日內完成工程設計及轉圖工作。對于DN200mm以上管道敷設或從DN500mm以上管道開口的大型給水工程項目,方案制定、測量與設計的時間可順延。除客戶或規劃部門的原因等特殊情況,不得延期。
第十六條 施工單位要加強安全生產,做到文明施工,在具備條件的施工現場應放置警示標志、防護欄等安全保護措施,危險地域應24小時派人監護。
嚴禁違章施工作業;施工結束,做到場凈物清,不留安全隱患。
第十七條 管網管理處加強城市供水設施的巡查,建立有效的巡視制度,確保城市公共供水設施運行正常完好。城市公共供水設施發生漏水時,管網管理處接到報漏后,不論何種原因(包括質保期內的工程),要先趕到現場,進行止水。
第十八條 因周檢、拆換客戶水表,應履行完相關手續后再行拆換表,抄表員、客戶、換表管理所或相關施工單位人員同時到場,避免引起水費糾紛。故障水表(如凍裂)的拆換,接到通知后應先換表再補辦相關手續,但客戶及營業所抄表人員必須到場,確認水表讀數。
第十九條 供水設施因外界因素造成漏水時,有關部門在搶修的同時,供水用水監察大隊及時介入處理,向相應責任單位(人)追繳維修費用和漏水損失。
第二十條 對質保期內的工程,包括一戶一表改造工程,因施工質量、工程管理等方面的原因造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時清運以及供水設施丟失、損壞等問題,給客戶造成損失并產生水費糾紛及客戶要求賠償的,由施工單位負責處理解決,并承擔相應費用。
第四章  獎    勵
 第二十一條 在供水服務工作中,為公司贏得榮譽和做出突出成績的單位和個人,給予通報表揚和物質獎勵:
(一)受到市、局級單位或新聞媒體表揚的,單位給予 500至 1000元的獎勵;個人給予 100至 500元的獎勵;
(二)受到省、廳級以上單位或新聞媒體表揚的,單位給予 1000 至 3000 元的獎勵;個人給予500 至1000元的獎勵;
第二十二條 為減少漏水量,降低漏耗,鼓勵報漏者,視漏水管徑大小并核實后,對第一個登記的反映人給予獎勵:DN100以上、DN300以下,內部人員一次獎勵50 元,外部人員一次獎勵 100元;DN300以上(含DN300),內部人員一次獎勵 100元,外部人員一次獎勵 200元。
第五章  處    罰
 第二十三條 在城市供水設施維修工作中,由于維修延誤給公司造成損失,除對責任單位通報批評外,并處以300元以上、1000元以下罰款。
第二十四條 在管網維修或新管道鋪設過程中,不按規范操作,造成管網水質污染的,對責任單位處以 1000元以上、 5000元以下罰款。
第二十五條 在對外服務工作中,被新聞媒體曝光,給公司造成不良影響,經查證屬實的,每件扣責任人 200元,責任單位 500元,情節嚴重的,并追究責任人和單位領導的責任。
第二十六條 在對外服務工作中,受到上級領導的批評或被客戶投訴,有下列行為之一的,一經查實,對責任人處以100元以上、1000元以下罰款。情節嚴重的,對責任人給予通報批評、調離崗位、待崗學習直至解除勞動合同的處理。
(一)利用工作之便搞行業不正之風,吃、拿、卡、要,故意刁難客戶的;
(二)對市長熱線、公用事業管理局以及新聞單位等反映的問題,未按要求辦理和反饋的;
(三)因工作失誤,經公司有關部門認定給他人及他人財產造成損害或損失的;
(四)對供水設施檢(維)修工作管理不到位,或施工現場監護不力以及未采取安全防護措施等原因,造成他人傷害或損失的;
(五)遇重大問題、突發事件,未及時向公司領導報告而造成嚴重不良影響的。
第二十七條 有下列行為之一的,對責任單位給予通報批評,并處以 200元以上、 500元以下罰款:
(一)城市公共供水設施漏水、損壞,責任單位未按規定時間趕到現場、現場無人監護或未在規定時間內修復的;
(二)未及時配合施工單位停水影響施工及維修的;
(三)未在規定期限前對停水區域內的各社區和單位張貼停水通知的;
(四)對城市公共供水設施施工、對突發性漏水實施停水維修或因其他原因對客戶實施停水、更換水表、欠費停水等,責任單位未在停水的同時告知客服中心及營業所的;
(五)維修單位對已修復的漏點,在三個月內重復進行維修的;
(六)不履行停水報批程序,擅自停水的;
(七)工程施工單位在開工前未按時把施工具體地點、工期及項目負責人書面通知客服中心的。
第二十八條 有下列行為之一的,對責任單位,除責令限期完成外,并處以     100元以上、 500元以下罰款:
(一)通訊工具未按規定保持暢通、拒接或無法接通,導致各類信息無法轉辦的;
(二)未在規定時間內受理一般性熱線工作指令的;
(三)對客戶反映和投訴的問題,未及時落實處理,造成客戶兩次以上投訴的;
(四)未按要求排查供水設施(包括水質、水壓),造成客戶投訴的問題遲遲得不到解決的。
(五)不履行首問負責制,在接到客戶反映的問題時,接報單位(人)不認真受理,未按規定把客戶推到其他單位(部門)的;
(六)因自身的原因,造成未按工程施工合同規定的事項履行約定的;
(七)客戶報裝,未按規定時間完成勘測設計、轉圖工作而引起客戶投訴的;
(八)對服務熱線指令不及時處理的;
(九)因施工質量、工程管理等方面的因素,造成漏水、串表、表裝反、路面恢復不好、垃圾未及時清運以及供水設施丟失、損壞等,或引起水費糾紛,施工單位不積極處理引起客戶投訴的;
(十)未按規定要求,擅自拆換客戶注冊水表,引起水費糾紛的;
第二十九條 對質保期內的工程,因工程質量、工程管理等方面問題發生漏水的。
第三十條  騷擾熱線工作人員,影響正常工作,造成不良影響的。情節嚴重的,根據公司有關規定另行給予行政處分。
第三十一條 對在工作中以權謀私、收受賄賂、情節嚴重,或給公司造成經濟損失超過兩萬元的,除向其個人追回經濟損失;觸犯刑律的,移送司法機關依法懲處。
第三十二條 凡違反公司其它管理辦法,而本辦法中未作規定的,將按有關規定執行。
 二〇一一年四月十一日

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